/isp/ О воспитании телефонной грамотности

[netch]

Звонит юзер.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Телефонистка молча форвардит на канальный отдел.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Канальщик:
- Да-да
- У нас не работает ваш POP3 ящик
Канальщик молча форвардит на техподдержку диалапа.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Инженер техподдержки диалапа молча форвардит на канальный отдел.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Канальщик:
- Да-да
- У нас не работает ваш POP3 ящик
Канальщик молча форвардит на техподдержку диалапа.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Инженер техподдержки диалапа молча форвардит на канальный отдел.
- Да вы за$%^ли форвардить! У меня POP3 ящик!
Канальщик, услышав магическое слово непригодного для печати характера, молча форвардит на юриста. Ибо инструктировали - при наездах клиентов переключать на юриста.

... Клиент дошёл до генерального директора.
После этого всех проинструктировали 1) предупреждать, что переключает, и куда переключает, 2) объяснять transfer target'у (как это по-русски?) суть проблемы, 3) и просто попытаться вначале разобраться.

Умных книг типа "Организация колл-центра" тогда ещё нельзя было достать даже на английском.

Comments

[filonov.livejournal.com]

Как показывает практика оные правила вырабатываются довольно быстро - стоит только звонку попасть на кого-либо, способного больно стукнуть колл-центр :)

[sha90w.livejournal.com]

прелесть какая %)

[(Anonymous)]

Мда. Вчера общался с Волей по поводу подключения. Так мальчик каждый раз, когда ставил меня на холд, 2 минуты извинялся и еще 2 минуты просил не вешать трубку, а после снятия с холда 2 минуты благодарил, что я не повесил трубку.
Интересно, до кого там дошло дело :)

[helge9210.livejournal.com]

Мальчика взяли после обучения в Киевстаре. :)

[palm-mute.livejournal.com]

Очень нехарактерно для Воли, надо сказать.

[shahid-man.livejournal.com]

В мемориз!

[ivanov-petrov.livejournal.com]

О! Сервис! Хорошо... А ведь могли и послать.

[helge9210.livejournal.com]

А ведь могли и послать.

Способность просто послать клиента требует длительной тренировки и стимулирования со стороны руководства. Сама по себе из желания спихнуть клиента на ответственное лицо она не вырастает.

[ivanov-petrov.livejournal.com]

Да? Даже длительной? А я видел таких способных людей...

[helge9210.livejournal.com]

Обычно такие способные нелюди отсеиваются на собеседовании. Людей такому надо долго и специально учить.

[ekrava.livejournal.com]

вот сижу и думаю, плохо или хорошо что отсеиваются...

[helge9210.livejournal.com]

Смотря какая задача ставится. :)

[magenta-13.livejournal.com]

Да, под этой меткой можно собирать хрестоматию...

[zorick-ua.livejournal.com]

Не согласен я. На юристов переключили из расчетки. Могу даже попробовать вспомнить всех участников процесса.

[netch]

Ну вспомни, только личным письмом:) В легенде такие детали несущественны.

[v-melnik.livejournal.com]

Я извиняюсь, но не долбоёбы ли?

[netch]

Кто?

[v-melnik.livejournal.com]

Надеюсь, никто не обидится, но речь шла о переключателях.

[neveripe.livejournal.com]

Умение правильно поставить вопрос равно половине решения проблемы :)

[oleg3365.livejournal.com]

У Вас в легенде хоть переключали, а наш УТ рекомендовал перезванивать... И так с 9 до 17.