/isp/ О воспитании телефонной грамотности

[netch]

Звонит юзер.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Телефонистка молча форвардит на канальный отдел.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Канальщик:
- Да-да
- У нас не работает ваш POP3 ящик
Канальщик молча форвардит на техподдержку диалапа.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Инженер техподдержки диалапа молча форвардит на канальный отдел.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Канальщик:
- Да-да
- У нас не работает ваш POP3 ящик
Канальщик молча форвардит на техподдержку диалапа.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Инженер техподдержки диалапа молча форвардит на канальный отдел.
- Да вы за$%^ли форвардить! У меня POP3 ящик!
Канальщик, услышав магическое слово непригодного для печати характера, молча форвардит на юриста. Ибо инструктировали - при наездах клиентов переключать на юриста.

... Клиент дошёл до генерального директора.
После этого всех проинструктировали 1) предупреждать, что переключает, и куда переключает, 2) объяснять transfer target'у (как это по-русски?) суть проблемы, 3) и просто попытаться вначале разобраться.

Умных книг типа "Организация колл-центра" тогда ещё нельзя было достать даже на английском.

Comments

[ivanov-petrov.livejournal.com]

О! Сервис! Хорошо... А ведь могли и послать.

[helge9210.livejournal.com]

А ведь могли и послать.

Способность просто послать клиента требует длительной тренировки и стимулирования со стороны руководства. Сама по себе из желания спихнуть клиента на ответственное лицо она не вырастает.

[ivanov-petrov.livejournal.com]

Да? Даже длительной? А я видел таких способных людей...

[helge9210.livejournal.com]

Обычно такие способные нелюди отсеиваются на собеседовании. Людей такому надо долго и специально учить.

[ekrava.livejournal.com]

вот сижу и думаю, плохо или хорошо что отсеиваются...

[helge9210.livejournal.com]

Смотря какая задача ставится. :)