О "Стриме"

[netch]

Добавлю и я $0.02 в уничтожение лесов и забивание спамом френдлент. Кому надоело - не читает.



Так вот - техподдержку "Стрима" надо выгонять. Или хотя бы строгий выговор. Адекватная техподдержка должна была бы понять
1) что именно для клиента "сессия" и "разрыв"
2) что в этом плохого

или, поняв собственную несостоятельность в вопросе - эскалировать вверх.
Вполне возможно, что автомат разрыва не работал. Ещё что-то могло быть не так, как обычно.

Вместо этого - два тупых дурака повторяют как попугаи (хуже, как магнитофон - потому что попугаю хоть иногда надоедает) мантру про 24 часа.

Результат закономерен - тут и Штирлиц бы свихнулся от такой поддержки, а не только несчастный тихопомешанный.

Ну и личные данные нехер отдавать.

А ещё - сохранение прежнего IP, если он не занят другим клиентом - хороший тон, который надо соблюдать.

UPD: http://uptime.ua/okruzhayuschaya-dejstvitel_nost_/a-esli-razobrat_sya.html - про "поплыв" линии - самое существенное в ситуации, и тем более подтверждает некомпетентность саппорта.



А фразы таки гениальные - "Вы не отвечаете на мой ответ" или "Я вам звоню и эмоционирую". Новый мем на полгода - обеспечен.

Comments

[furry.livejournal.com]

Ну "выгонять" это, пожалуй, слишком - поскольку сама по себе ошибка характерна для начинающего саппортера (так не навыгоняешься, каждый раз новых учить?!) - просто тут встретились два одиночества. Но вынести урок и разобрать - следовало бы..
С другой стороны я боюсь, что в большинстве случаев это просто никому нахрен не надо, ибо "одним идиотом-клиентом меньше - и хрен с ним..". Адекватный саппорт - это ж такая редкость...

[jerom.livejournal.com]

Он со следующего месяца в стриме работать не будет.

[furry.livejournal.com]

Сурово..Или это он же и выложил запись? Тогда слишком мягко ;-)

[jerom.livejournal.com]

Не, вроде не он. Я так понял, это не связано, просто студент решил сменить работу. Там текучка на саппорте приличная и так.

[furry.livejournal.com]

Ну после такого - конечно, надо отдохнуть ;-)

шедеврально

[mambaram.livejournal.com]

"Я вам звоню и эмоционирую"

Re: шедеврально

[(Anonymous)]

Выше отписавшиеся "не шарят". К нам звонит 5 % клиентов, из них 80% с кривыми руками. Основа понимает 60% на фест левеле что и как. около 25% помогает 2 линия. Это типично проблемный клиент. Единственная "ошибка" если можно назвать оператора, это то что он не нажад end call раньше. Я бы уже после 5 минут, скинул бы, так клиент не адекватен. Парню ничего не будет, ибо выкладывал не он.

Re: шедеврально

[netch]

У всех провайдеров 80% звонящих с кривыми руками, и не надо из себя исключение строить - слава богу, техподдержкой занимался и ежедневно сейчас слушаю как другие это делают. Дело не в проблемности. Адекватный саппорт или отвечает адекватно, или переводит на того, кто способен это сделать. Даже ответ типа "мы вас опознали, согласно последнему циркуляру все ваши вопросы решает начальство, звоните ему с 10:00" был бы лучше, чем то, что применено двумя саппортерами к клиенту.

В любом случае, спасибо за комментарий.

Re: шедеврально

[l2tp.livejournal.com]

"end-call" нажать, не решив проблему - огромный минус и самому суппортеру, и организации процесса. В таких случаях должен быть advanced-level товарищ, у которого и психика поустойчивее, и опыта-знаний побольше.

P.S. Я больше года руководила сменой суппорта в немаленькой провайдерской конторе, поэтому я знаю, о чем говорю

[v-melnik.livejournal.com]

Вообще, ребята протупили риальни.
http://uptime.ua/okruzhayuschaya-dejstvitel_nost_/a-esli-razobrat_sya.html

[http://users.livejournal.com/_iga/]

Грамотная технически поддержка должна была бы спрашивать не "в чём ваш вопрос?", а "в чём ваша проблема?" и уточнять ответ клиента своими наводящими вопросами.

Но думаю, виноват тут не столько персонал техподдержки, сколько менеджеры - это результат вполне сознательных бизнес-решений. Техподдержка в Стриме en mass слабенькая, но взамен этого её натренировали на вежливость, внимание к клиенту и знание типовых случаев. Этих качеств обычно хватает на 90% обращений.

А вот если техподдержка СТРИМа будет вникать, почему у клиента "разрывается Skype" или "не открывается сайт одноклассники.ру" (а могут быть весьма запутанные случаи), - потребуется совсем иная квалификация и зарплата саппорту. Видимо, менеджмент МТУ счёл это экономичски неоправданным.

[zmeuka.livejournal.com]

для того, чтобы "слабенькая" техподдержка работала, нужны несколько иногда отвлекаемых на пополнение online-kb хороших специалистов (пусть хоть час в неделю потратят - или пусть главный по поддержке им выжимки шлёт). это недорого, если не хочется разоряться на квалифицированный саппорт.

и тогда по банальному дереву вариантов даже самый тупой студент, умеющий худо-бедно переводить с клиентского на технический, нормально обработает не 90% обращений, а все. да, на некоторые он будет говорить "не знаю, мы вам перезвоним" - и описывать недокументированную ситуацию для решения специалистами.

а так у нас кругом в поддержке лохотрон какой-то. сажаем дешёвых студентов - пускай набираются опыта сами, зато недорого; студенты прямо в процессе обслуживания клиентов отвлекают от работы специалистов, ни хрена не сформулировав - вот вам и "недорого"; запросы если и фиксируются, то не анализируются толком. да и студенты, как только чувствуют какой-то опыт, сваливают.

и потом гонят гон про плохой саппорт. конечно плохой - потому что под словом "организация" у нас почему-то понимают бумаги и фуршеты, а не поиск оптимальных решений.

[l2tp.livejournal.com]

И здесь выползает огромная такая жаба - заплатить денег, хотя бы разово, тому, кто это дерево решений сформулирует и доведет до приемлемого состояния :(

Вариант два - держать спеца (двух-трех-много в зависимости от нагрузки), которые и проблему на месте доведут до состояния, в котором не страшно отдавать смежникам, и подучат студентов. Но опять же, такому спецу надо платить побольше, чем студентам...

[zmeuka.livejournal.com]

Ну это не так уж и надолго. У нас спец упорядочил все конюшни по поддержке за два месяца - потом запросы щёлкали как семечки. При этом со спецом саппортеров было мало - когда добрали потом, не так уж много не дотянули до бюджета с его зарплатой за упорядочивание поддержки.

[l2tp.livejournal.com]

Завидую.

Я наблюдала обратный процесс, когда появилось "много студентов" без малейшего понятия даже об азах...

[sboston.livejournal.com]

а видео? видели видео стёб?
http://ru.youtube.com/watch?v=v6swoyruZmE